旅游纠纷怎么处理？有哪些相关规定

一、旅游纠纷怎么处理

根据相关法律第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过下列途径解决：

(一)双方协商;

(二)向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;

(三)根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

(四)向人民法院提起诉讼。

据此，做以下解析

二、对旅游纠纷解决途径作出规定的必要性

所谓纠纷解决途径，也称纠纷解决方式，是指旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，通过什么途径或者采取什么方式解决彼此之间的争议。

旅游者与旅游经营者都是旅游活动的参与者，在彼此的合作、交易过程中，因各种主客观因素，难免产生这样或者那样的争议，正如经济社会生活中的其他领域经常发生纠纷一样。旅游者与旅游经营者发生纠纷，属于正常的社会现象，而并不是什么大逆不道、惊世骇俗之事。从立法机关的角度考虑，一方面需要平静、理性地看待旅游者与旅游经营者之间的纠纷;另一方面则要在法律制度的设计上，为这些纠纷的处理作出相应的制度安排，设立相应的纠纷解决途径，建立相应的纠纷处理机制。因此，对旅游者与旅游经营者之间的纠纷解决途径作出规定，对于保障旅游者与旅游经营者的合法权益，及时处理旅游者与旅游经营者之间的纠纷，维护旅游市场秩序乃至构建和谐社会，具有重要的意义。

从目前我国法律规定来看，纠纷的解决途径或者方式，主要有两类：

1、诉讼方式。

所谓诉讼方式，是指当事人之间发生纠纷后，将纠纷提交到司法机关即人民法院，由法院依据法律的规定进行审理裁决解决纠纷。

2、非诉方式。

所谓非诉方式，是指当事人之间发生纠纷后，不将纠纷提交到法院解决，而是通过其他的方式如自行和解、第三人调解或者申请仲裁等方式解决纠纷。本条对旅游者与旅游经营者之间纠纷解决途径的规定，概括了我国目前纠纷处理的四种途径。这样规定，有利于旅游者与旅游经营者之间发生纠纷后，方便选择符合自己意愿的纠纷处理方式，及时开展纠纷处理的相关工作，以维护自己的合法权益。

三、关于协商解决纠纷

所谓协商，是指发生争议的当事人之间，在自愿、平等的基础上，通过互谅互让的友好商量来解决双方之间存在的纠纷。当事人之间通过协商解决纠纷，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于维护当事人之间的友好合作关系，有利于节省社会资源特别是司法资源，有利于促进和谐社会的构建。根据本条的规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过“双方协商”的途径解决。

旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，通过协商的方式解决彼此之间的纠纷，需要遵循一定的法律原则。这些原则包括以下几个方面：

1、自愿原则。

我国民法通则第四条中规定，民事活动应当遵循“自愿”的原则。所谓自愿原则，是指民事权利义务的确定、当事人权利的处分等事项，由当事人通过协商自愿决定。自愿原则是民事法律中民事主体意思自治原则的反映，体现了民事活动的基本特征，其核心内容是民事法律关系如合同的形成以及通过合同形成的权利义务关系等，尊重当事人的意愿，由当事人在法律允许的范围内自愿约定和处分，他人不得干预。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循自愿原则，即充分尊重旅游者与旅游经营者的意愿，任何单位和个人不得非法干预。

2、平等原则。

所谓平等原则，是指旅游者与旅游经营者之间的法律地位平等，在旅游服务合同的订立、履行、责任承担等过程中，是平等的当事人。民法通则第三条中规定，当事人在民事活动中的“地位平等”;合同法第三条中也规定，合同当事人的“法律地位平等”。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循平等原则，即旅游者与旅游经营者不论具有何种身份、拥有何种经济实力，相互之间的法律地位都是平等的，都是独立的、平等的当事人，没有高低、从属之分，一方当事人不得将自己的意志强加给另一方当事人。

3、公平原则。

所谓公平原则，是指当事人之间在订立合同、处理纠纷时，应当合理确定双方之间的权利与义务，使双方的权利义务在总体上是对等的、平衡的。民法通则第四条中规定，民事活动应当遵循“公平”的原则。合同法第五条规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循公平原则，即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当根据公平的原则合理确定双方的责任，而不能倚仗自己的优势条件，或者采取不正当手段，自己不承担任何责任，强迫对方当事人独自承担全部责任等。

4、诚实信用原则。

所谓诚实信用原则，是指在订立、履行合同以及处理合同纠纷的过程中，当事人都要遵循商业行为的基本道德规范，以诚待人、守信做事，以善意的方式履行合同，以互谅互让的方式处理纠纷。民法通则第四条中规定，民事活动应当遵循“诚实信用”的原则。合同法第六条规定，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循诚实信用原则，即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当讲诚实、守信用，不允许通过欺诈、蒙骗等不当手段牟取利益。

5、遵守法律和不损害公共利益原则。

遵守法律和不损害公共利益原则，也称为公序良俗原则或者禁止权利滥用原则，即在当事人实施民事行为，应当遵守法律，尊重社会公德，不得损害社会经济秩序和公共利益。民法通则第六条、第七条以及合同法第七条中都规定，民事活动“必须遵守法律”, “应当尊重社会公德”，不得“损害社会公共利益”“扰乱社会经济秩序”。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当贯彻遵守法律和不损害公共利益原则，即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当在符合法律规定、符合商业道德、不损害社会公共利益的前提下予以友好解决。如本法第十四条中明确规定，旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益等。

四、关于调解解决纠纷

所谓调解，是指发生争议的当事人在双方自愿的基础上，请第三人居中进行调解从而解决纠纷的一种方式。通过调解途径解决纠纷，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于及时化解当事人之间的矛盾和纠纷。本法第九十三条专门就解决旅游纠纷作了规定，即消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在双方自愿的基础上，依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解。

五、关于仲裁解决纠纷

所谓仲裁，是指发生争议的双方当事人，根据其在争议发生前或争议发生后所达成的协议，自愿将该争议提交中立的第三方进行裁判的争议解决方式。仲裁是解决纠纷的一种重要方式，具有当事人自愿、程序简便、迅速等特点。根据仲裁法第二条的规定，平等主体的公民、法人和其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。旅游者与旅游经营者之间发生纠纷，通过仲裁方式解决的，应当注意以下几个方面：

1、遵循当事人自愿原则。

旅游者与旅游经营者采用仲裁方式解决旅游纠纷，应当双方自愿，达成仲裁协议。没有仲裁协议，一方申请仲裁的，仲裁委员会不予受理。当事人达成仲裁协议，一方向人民法院起诉的，人民法院不予受理，但仲裁协议无效的除外。仲裁协议是双方当事人自愿将已经发生或可能发生的争议提交仲裁解决的书面协议，包括仲裁条款和仲裁协议书两类。

2、一裁终局制度。

仲裁实行一裁终局制度，即仲裁裁决一经仲裁庭作出即为终局裁决。当事人就同一纠纷再申请仲裁或者向人民法院起诉的，仲裁委员会或者人民法院不予受理。当事人应自动履行仲裁裁决，一方当事人不履行，另一方当事人可向人民法院申请强制执行。但是，当仲裁裁决被人民法院依法裁定撤销或者不予执行的，当事人就该纠纷可根据重新达成的仲裁协议申请仲裁或者向人民法院起诉。

3、仲裁的申请和受理。


(1)申请。

根据仲裁法的规定，当事人申请仲裁应符合下列条件：有仲裁协议，有具体的仲裁请求和事实、理由和属于仲裁委员会的受理范围。当事人申请仲裁，应当向仲裁委员会递交仲裁协议、仲裁申请书及副本。

(2)受理。

仲裁委员会自收到仲裁申请书之日起5日内，认为符合受理条件的，应当受理，并通知当事人;认为不符合受理条件的，应当书面通知当事人不予受理，并说明理由。仲裁委员会受理仲裁申请后，应当在仲裁规则规定的期限内将仲裁规则和仲裁员名册送达申请人，并将仲裁申请书副本和仲裁规则、仲裁员名册送达被申请人。被申请人应当在规定的期限内提交答辩书，并由仲裁委员会按规定将答辩书副本送达申请人。被申请人未提交答辩书的，不影响仲裁程序的进行。

4、仲裁庭的组成。

仲裁庭可以由3名仲裁员或者1名仲裁员组成。由3名仲裁员组成的，设首席仲裁员。当事人约定由3名仲裁员组成仲裁庭的，应当各自选定或者各自委托仲裁委员会主任指定1名仲裁员，第3名仲裁员由当事人共同选定或者共同委托仲裁委员会主任指定。第3名仲裁员是首席仲裁员。当事人约定由1名仲裁员成立仲裁庭的，应当由当事人共同选定或者共同委托仲裁委员会主任指定仲裁员。当事人没有在仲裁规则规定的期限内约定仲裁庭的组成方式或者选定仲裁员的，由仲裁委员会主任指定。

5、仲裁审理。


(1)开庭。根据仲裁法的规定，仲裁应当开庭进行。当事人协议不开庭的，仲裁庭可以根据仲裁申请书、答辩书以及其他材料作出裁决。仲裁不公开进行。当事协议公开的，可以公开进行，但涉及国家秘密的除外。仲裁委员会应当在仲裁规则规定的期限内将开庭日期通知双方当事人。当事人有正当理由的，可以在仲裁规则规定的期限内请求延期开庭。申请人经书面通知，无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭的，可以视为撤回仲裁申请。被申请人经书面通知，无正当理由不到庭或者未经仲裁庭许可中途退庭的，可以缺席裁决。

(2)和解。当事人申请仲裁后，可以自行和解。达成和解协议的，可以请求仲裁庭根据和解协议作出裁决书，也可以撤回仲裁申请。当事人达成和解协议，撤回仲裁申请后反悔的，可以根据仲裁协议申请仲裁。

(3)调解。仲裁庭在作出裁决前，可以先行调解。当事人自愿调解的，仲裁庭应当调解。调解达成协议的，仲裁庭应当制作调解书或者根据协议的结果制作裁决书。调解书与裁决书具有同等法律效力。调解书应当写明仲裁请求和当事人协议的结果。调解书由仲裁员签名，加盖仲裁委员会印章，送达双方当事人。调解书经双方当事人签收后，即发生法律效力。在调解书签收前当事人反悔的，仲裁庭应当及时作出裁决。调解不成的，应当及时作出裁决。

(4)裁决。裁决应当按照多数仲裁员的意见作出，少数仲裁员的不同意见可以记入笔录。仲裁庭不能形成多数意见时，裁决应当按照首席仲裁员的意见作出。仲裁庭仲裁纠纷时，其中一部分事实已经清楚，可以就该部分先行裁决。裁决书应当写明仲裁请求、争议事实、裁决理由、裁决结果、仲裁费用的负担和裁决日期。裁决书由仲裁员签名，加盖仲裁委员会印章。裁决书自作出之日起发生法律效力。

6、申请撤销仲裁裁决。

申请撤销仲裁裁决是通过司法诉讼手段对仲裁行为实行监督的程序。根据仲裁法的规定，当事人提出证据，证明裁决具有没有仲裁协议、仲裁庭的组成或者仲裁的程序违反法定程序等情形的，可以自收到裁决书之日起6个月内，向仲裁委员会所在地的中级人民法院申请撤销裁决。人民法院应当在受理撤销裁决申请之日起2个月内作出撤销裁决或者驳回申请的裁定。人民法院受理撤销裁决的申请后，认为可以由仲裁庭重新仲裁的，通知仲裁庭在一定期限内重新仲裁，并裁定中止撤销程序。仲裁庭拒绝重新仲裁的，人民法院应当裁定恢复撤销程序。

第七，仲裁裁决的执行。根据仲裁法的规定，当事人应当履行仲裁裁决。一方当事人不履行的，另一方当事人可以依照民事诉讼法的有关规定向人民法院申请执行。受申请的人民法院应当执行。被申请人提出证据，证明仲裁裁决具有当事人在合同中没有订有仲裁条款或者事后没有达成书面仲裁协议、裁决的事项不属于仲裁协议的范围或者仲裁机构无权仲裁、仲裁庭的组成或者仲裁的程序违反法定程序、裁决所根据的证据是伪造等情形的，经人民法院组成合议庭审查核实，裁定不予执行。当事人可以根据双方达成的书面仲裁协议重新申请仲裁，也可以向人民法院起诉。

五、关于诉讼解决纠纷

所谓诉讼，俗称“打官司”，就是指发生争议的当事人，向人民法院提起民事诉讼，由人民法院依法审理和判决，从而解决纠纷的一种方式。

旅游者与旅游经营者之间发生纠纷，通过诉讼方式解决争议的，应当按照民事诉讼法的规定进行。根据民事诉讼法的规定，向人民法院起诉的，应当向人民法院递交起诉状，并按照被告人数提交副本，同时必须符合下列条件：

(1)原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织;


(2)有明确的被告;


(3)有具体的诉讼请求和事实、理由;


(4)属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。书写起诉状确有困难的，可以口头起诉，由人民法院记入笔录，并告知对方当事人。起诉状应当记明下列事项：


(1)原告的姓名、性别、年龄、民族、职业、工作单位、住所、联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、联系方式;


(2)被告的姓名、性别、工作单位、住所等信息，法人或者其他组织的名称、住所等信息;

(3)诉讼请求和所根据的事实与理由;


(4)证据和证据来源，证人姓名和住所。

当事人可以委托1至2人作为诉讼代理人。下列人员可以被委托为诉讼代理人：


(1)律师、基层法律服务工作者; (2)当事人的近亲属或者工作人员; (3)当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。委托他人代为诉讼，必须向人民法院提交由委托人签名或者盖章的授权委托书。

民事诉讼实行“谁主张，谁举证”原则，即当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。如果当事人对自己的主张不能举证证明，其主张就不能成立。民事诉讼实行“两审终审”制度，即当事人不服第一审人民法院作出的未发生法律效力的判决和裁定，可以依法提请上一级人民法院对案件重新进行审理。根据民事诉讼法第一百六十四条的规定，当事人不服地方人民法院第一审判决的，有权在判决书送达之日起15日内向上一级人民法院提起上诉。当事人不服地方人民法院第一审裁定的，有权在裁定书送达之日起10日内向上一级人民法院提起上诉。

按照民事诉讼法的规定，发生法律效力的民事判决、裁定，当事人必须履行;一方拒绝履行的，对方当事人可以向人民法院申请执行，也可以由审判员移送执行员执行。发生法律效力的民事判决、裁定，以及刑事判决、裁定中的财产部分，由第一审人民法院或者与第一审人民法院同级的被执行的财产所在地人民法院执行。执行工作由执行员进行，执行员接到申请执行书或者移交执行书，应当向被执行人发出执行通知，并可以立即采取强制执行措施。被执行人未按执行通知履行法律文书确定的义务，人民法院有权向有关单位查询被执行人的存款、债券、股票、基金份额等财产情况，并有权根据不同情形扣押、冻结、划拨、变价被执行人的财产，有权查封、扣押、冻结、拍卖、变卖被执行人应当履行义务部分的财产等。

旅游纠纷怎么处理，根据法律的规定有四种方式：协商，调解，仲裁和诉讼，这四种方式是根据强制力的强弱逐级划分。旅游合同的签订时双方意思自治的结果，因此当发生旅游纠纷的时候，同样以当时人之间的意愿协商为首要的解决方式;行业的调解之中也已双方当事人的意愿为依据;仲裁虽以法律为依据但没有国家强制保证执行;诉讼则为最后的保证机制，其最终的结果有国家强制力保证实施。

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