旅游产品退款纠纷怎么处理

旅游产品退款纠纷 怎么处理

一、协商处理

所谓协商，是指发生争议的当事人之间，在自愿、平等的基础上，通过互谅互让的友好商量来解决双方之间存在的纠纷。当事人之间通过协商解决纠纷，是我国法律所提倡和鼓励的，有利于维护当事人之间的友好合作关系，有利于节省社会资源特别是司法资源，有利于促进和谐社会的构建。根据本条的规定，旅游者与旅游经营者发生纠纷，可以通过“双方协商”的途径解决。

旅游者与旅游经营者之间发生纠纷以后，通过协商的方式解决彼此之间的纠纷，需要遵循一定的法律原则。这些原则包括以下几个方面：

1、自愿原则。

我国民法通则第四条中规定，民事活动应当遵循“自愿”的原则。所谓自愿原则，是指民事权利义务的确定、当事人权利的处分等事项，由当事人通过协商自愿决定。自愿原则是民事法律中民事主体意思自治原则的反映，体现了民事活动的基本特征，其核心内容是民事法律关系如合同的形成以及通过合同形成的权利义务关系等，尊重当事人的意愿，由当事人在法律允许的范围内自愿约定和处分，他人不得干预。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循自愿原则，即充分尊重旅游者与旅游经营者的意愿，任何单位和个人不得非法干预。

2、平等原则。

所谓平等原则，是指旅游者与旅游经营者之间的法律地位平等，在旅游服务合同的订立、履行、责任承担等过程中，是平等的当事人。民法通则第三条中规定，当事人在民事活动中的“地位平等”;合同法第三条中也规定，合同当事人的“法律地位平等”。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循平等原则，即旅游者与旅游经营者不论具有何种身份、拥有何种经济实力，相互之间的法律地位都是平等的，都是独立的、平等的当事人，没有高低、从属之分，一方当事人不得将自己的意志强加给另一方当事人。

3、公平原则。

所谓公平原则，是指当事人之间在订立合同、处理纠纷时，应当合理确定双方之间的权利与义务，使双方的权利义务在总体上是对等的、平衡的。民法通则第四条中规定，民事活动应当遵循“公平”的原则。合同法第五条规定，当事人应当遵循公平原则确定各方的权利和义务。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循公平原则，即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当根据公平的原则合理确定双方的责任，而不能倚仗自己的优势条件，或者采取不正当手段，自己不承担任何责任，强迫对方当事人独自承担全部责任等。

4、诚实信用原则。

所谓诚实信用原则，是指在订立、履行合同以及处理合同纠纷的过程中，当事人都要遵循商业行为的基本道德规范，以诚待人、守信做事，以善意的方式履行合同，以互谅互让的方式处理纠纷。民法通则第四条中规定，民事活动应当遵循“诚实信用”的原则。合同法第六条规定，当事人行使权利、履行义务应当遵循诚实信用原则。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当遵循诚实信用原则，即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当讲诚实、守信用，不允许通过欺诈、蒙骗等不当手段牟取利益。

5、遵守法律和不损害公共利益原则。

遵守法律和不损害公共利益原则，也称为公序良俗原则或者禁止权利滥用原则，即在当事人实施民事行为，应当遵守法律，尊重社会公德，不得损害社会经济秩序和公共利益。民法通则第六条、第七条以及合同法第七条中都规定，民事活动“必须遵守法律”, “应当尊重社会公德”，不得“损害社会公共利益”“扰乱社会经济秩序”。通过协商的方式解决旅游纠纷，应当贯彻遵守法律和不损害公共利益原则，即旅游者与旅游经营者之间的纠纷，应当在符合法律规定、符合商业道德、不损害社会公共利益的前提下予以友好解决。如本法第十四条中明确规定，旅游者在解决纠纷时，不得损害当地居民的合法权益，不得干扰他人的旅游活动，不得损害旅游经营者和旅游从业人员的合法权益等。

二、诉讼处理

所谓诉讼，俗称“打官司”，就是指发生争议的当事人，向人民法院提起民事诉讼，由人民法院依法审理和判决，从而解决纠纷的一种方式。

旅游者与旅游经营者之间发生纠纷，通过诉讼方式解决争议的，应当按照民事诉讼法的规定进行。根据民事诉讼法的规定，向人民法院起诉的，应当向人民法院递交起诉状，并按照被告人数提交副本，同时必须符合下列条件：


(1)原告是与本案有直接利害关系的公民、法人和其他组织;

(2)有明确的被告;

(3)有具体的诉讼请求和事实、理由;


(4)属于人民法院受理民事诉讼的范围和受诉人民法院管辖。书写起诉状确有困难的，可以口头起诉，由人民法院记入笔录，并告知对方当事人。起诉状应当记明下列事项：


(1)原告的姓名、性别、年龄、民族、职业、工作单位、住所、联系方式，法人或者其他组织的名称、住所和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务、联系方式;

(2)被告的姓名、性别、工作单位、住所等信息，法人或者其他组织的名称、住所等信息;


(3)诉讼请求和所根据的事实与理由;


(4)证据和证据来源，证人姓名和住所。

当事人可以委托1至2人作为诉讼代理人。下列人员可以被委托为诉讼代理人：


(1)律师、基层法律服务工作者;

(2)当事人的近亲属或者工作人员;


(3)当事人所在社区、单位以及有关社会团体推荐的公民。委托他人代为诉讼，必须向人民法院提交由委托人签名或者盖章的授权委托书。

民事诉讼实行“谁主张，谁举证”原则，即当事人对自己提出的主张，有责任提供证据。如果当事人对自己的主张不能举证证明，其主张就不能成立。民事诉讼实行“两审终审”制度，即当事人不服第一审人民法院作出的未发生法律效力的判决和裁定，可以依法提请上一级人民法院对案件重新进行审理。根据民事诉讼法第一百六十四条的规定，当事人不服地方人民法院第一审判决的，有权在判决书送达之日起15日内向上一级人民法院提起上诉。当事人不服地方人民法院第一审裁定的，有权在裁定书送达之日起10日内向上一级人民法院提起上诉。

按照民事诉讼法的规定，发生法律效力的民事判决、裁定，当事人必须履行;一方拒绝履行的，对方当事人可以向人民法院申请执行，也可以由审判员移送执行员执行。发生法律效力的民事判决、裁定，以及刑事判决、裁定中的财产部分，由第一审人民法院或者与第一审人民法院同级的被执行的财产所在地人民法院执行。执行工作由执行员进行，执行员接到申请执行书或者移交执行书，应当向被执行人发出执行通知，并可以立即采取强制执行措施。被执行人未按执行通知履行法律文书确定的义务，人民法院有权向有关单位查询被执行人的存款、债券、股票、基金份额等财产情况，并有权根据不同情形扣押、冻结、划拨、变价被执行人的财产，有权查封、扣押、冻结、拍卖、变卖被执行人应当履行义务部分的财产等。

在旅游产品退款纠纷中，实际上就是一个违约问题。首先要看的是协议中有无相关问题的约定，其次要来确定导致退款事件发生的责任者在谁的身上。其最终的处理必须以事实情况为依据。其解决的方法不外乎两种，一种是双方的协商，民事法律行为是以意思自治为核心，因此当事人之间的真实意愿最重要;另一种的诉讼，诉讼程序的启动时双方当事人无法达成一致的结果。

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